为把基层金融消保职责落到实处,切实维护消费者合法权益,近年来,太平人寿积极探索基层纠纷调解新模式,推动金融消费纠纷多元化解机制建设,在江苏、浙江、辽宁、吉林等多地开展一系列创新实践,提升行业矛盾纠纷预防和化解能力,着力打造践行新时代“枫桥经验”的太平样板。

专业加持 公正为先 依法保障消费者权益

近期,江苏的C先生因自身既往病史等原因与太平人寿就投保问题产生误解。江苏分公司工作人员多次尝试与C先生沟通,但始终无法取得客户的信任和理解。太平人寿消保调解站的调解员律师积极介入,以专业客观的第三方视角,为客户解读了保险法等相关条款,不仅取得了客户的信任、打消了疑虑,也为公司守住了合规底线、防范了潜在风险。

“消保调解站”是太平人寿在江苏省推广的基层纠纷调解新模式,是公司主动延伸服务触角、将保障消费者权益落实到一线的生动写照。调解站成员由江苏省保险合同纠纷投诉处理中心的行业调解员、当地知名律所的资深律师、公安局矛盾调解中心工作人员以及公司合规主管、消保部门相关负责人等专业人士组成,旨在为消费者提供专业的保险咨询、法律咨询与调解服务,将矛盾纠纷妥善化解在基层,依法保障消费者权益。

太平人寿连云港中支消保调解站为客户排忧解难

目前,太平人寿江苏分公司已在南京、南通、徐州、连云港4座城市的中心支公司建立消保调解站,2025年计划完成全省12家中心支公司的全面铺设,将其真正打造成为基层纠纷化解的“分流站”和“终点站”,全面提升消保服务质效。

跨越国界与行业 共享法庭“云上调解”远隔万里解心结

随着时代的发展,消费者对于金融服务的需求呈现多元化、差异化趋势。太平人寿秉持以人民为中心的发展思想,持续创新金融服务,积极构建金融纠纷多元化解机制,并做出一系列行之有效的有益探索。除了江苏的消保调解站,浙江分公司在地方法院的指导下成立了金融“共享法庭”,通过“一屏一线一终端”,将在线调解、在线庭审延伸到基层一线,为广大金融消费者搭建便捷、高效的解纷通道。

浙江分公司兼职调解员钱晓红正在通过“共享法庭”调解案件

前不久,太平人寿浙江分公司兼职调解员钱晓红通过“共享法庭”收到一起跨国界、跨行业的纠纷调解申请。客户Z女士因投资银行理财产品遭遇损失,与某金融机构产生了纠纷,钱晓红通过金融“共享法庭”发起线上沟通,借助一根网线将相隔万里的消费者和金融机构聚在一起,并积极引入浙江省银保调委、金融共享法庭庭务主任等多方力量,充分沟通、耐心调解,最终达成令双方都满意的结果,顺利结案。

浙江分公司兼职调解员钱晓红获评年度“优秀调解员”称号

基层纠纷化解机制成效初显 打造高质量消保服务获广泛认可

近年来,太平人寿对于消费者权益保护工作的重视度不断提升,在积极创新高质量保险服务的同时,积极参与社会治理,受到了行业和市场的广泛认可。当前,太平人寿已在浙江、江苏、辽宁、吉林等多地建立基层纠纷调解机构,以专业化、高素质的人才队伍,将纠纷化解在一线,将矛盾解决在源头,让更广大人民群众感受到优质的保险服务,也为保险行业消保服务工作打造新的“太平标杆”。

2024年11月,江苏省保险行业协会党支部书记刘长宏、副秘书长张鹏、行协消保中心武悦一行赴太平人寿江苏分公司调研“消保调解站”推进情况,调研期间充分肯定了公司消保管理工作的系统性和规范性,并提出太平人寿在后续工作中应始终坚持消保工作的政治性和人民性,勇于承担主体责任,切实提升消费者满意度,在行业形成示范效应。

此外,太平人寿吉林分公司在人民调解工作上也取得显著成效。2024年,分公司调解工作室自主受理调解案87件;下辖各机构调解量467件;分公司直接介入各地市处理疑难案件50余件,调解员还荣获吉林省保险行业2024年度“优秀人民调解员”称号,充分展现了太平人寿在基层纠纷调解工作中的高效和专业。

太平人寿深知,做好基层金融纠纷预防和调解工作,是切实维护消费者权益、提升消费者满意度的重要一环。作为金融央企成员单位,太平人寿将始终坚持“金融为民”初心,积极探索各种创新服务手段,不断完善金融纠纷多元化解机制,助力消费者提升依法维权意识,护航人民群众美好生活。

关于太平人寿保险有限公司:

太平人寿隶属于中国太平保险集团有限责任公司(以下简称“中国太平”),是国内中大型寿险企业之一。公司总部设在上海,注册资本100.3亿元,总资产超11600亿元,截至2024年8月末,已开设包括38家分公司在内的1380多家机构,服务网络基本覆盖全国。凭借稳健的财务表现,太平人寿连续九年获得惠誉国际“A+”财务实力评级。同时,公司已连续九年在中国保险行业协会公布的保险公司法人机构经营评价中,获评A类。

中国太平是管理总部设在香港的中管金融企业,是我国历史上持续经营最为悠久的民族保险品牌。“十四五”时期,中国太平立足新发展阶段,贯彻新发展理念,服务构建新发展格局,按照“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求,积极服务国家战略和民生保障,促进“双循环”,维护“一国两制”和港澳长期繁荣稳定,践行“共享太平”发展理念,开启高质量发展新篇章,努力打造中国保险业最具价值成长的国际化现代金融保险集团。